[PM] GA4 이벤트 데이터에 기반한 프로모션으로 전환율 개선하기 (2)

2022.12.07 - [WORK] - [PM] GA4 이벤트 데이터에 기반한 프로모션으로 전환율 개선하기 (1)

[PM] GA4 이벤트 데이터에 기반한 프로모션으로 전환율 개선하기 (1)

설득과 설득의 연속, 그리고 스케줄의 연속

전체 회의를 소집해서 왜 이 기획을 진행해야 하는지, 타겟과 메인 지표, 서브 지표 등을 설명하고 현재 팀에서 활용하고 있는 수단인 CRM을 활용하여 기존 고객 대상으로 기획 방향성을 공유했다. 예상 매출액도 집계했고 이 부분은 컨피덴셜이라 말하긴 어려울 것 같다. 아무튼 이해 관계 조율은 참 어려운 일이지만 이 회사의 가장 큰 장점은 누구도 일하기 싫어하는 티를 내지 않는 것이다. 일단 내 의견과 방향성이 공유되면, 기본 베이스는 "그래서 이런 느낌이면 되나요?" 가 되는 것이다. 스케줄도 최대한 자신의 일이라 생각되면 조율해주신다. 그리하여 조율된 캘린더는 위와 같은 캘린더. 퍼블리싱을 하루만에 하시는 그녀의 짬바. 맨날 빛이라고 말하고 댕겼다. 그냥 빛 그자체였다.

프레임의 한계는 늘 달갑지 않다 

내가 개선하고자 하는 고객의 여정은 이런 모습이었다. 여기서 문제가 하나 생겼다.

[기존] 프로모션 페이지 -> 제품 상세 페이지 -> 주문서 작성 페이지 -> 구매
[개선] 프로모션 페이지 + 제품 상세 페이지 -> 주문서 작성 페이지 -> 구매

자사는 현재 카페24 프레임을 활용하고 있는데, 이 페이지에서 프로모션 페이지와 제품 상세 페이지를 합칠 만한 페이지가 따로 존재하지 않는다는 것이다. 생각해보면 url에 기입되는 페이지도 /product나 /detail 등의 하위만 존재하지 저 두개를 합칠 만한 성격의 대분류는 존재하지 않기도 하고. 나는 여기서 시스템의 한계를 정말 많이 느꼈다. 임대몰은 임대몰일 뿐이라는 것을. 이 때 빛 그자체인 퍼블리셔님의 의견.

제품 상세 페이지의 구성을 우리가 원하는 구성대로 바꿔버리죠. by 퍼블리셔

하위 url에 상세 페이지처럼 url이 붙더라도, 고객이 그 url로 접속했을 때에는 마치 프로모션 페이지인 것처럼 보여주면 된다는 것이었다. 뭔가를 새롭게 만들지 않아도 된다는 것이 첫 번째로 놀라운 점이었고, 협업해서 다행이다 라는 생각이 두번째로 든 생각이었다. 그리하여 URL은 /product/event_detail.html?product_no='상품번호' 와 같은 형식으로 프로모션 페이지가 완성이 됐다.

고객의 관심을 어떻게 끌어야 할까

고객의 관심을 가장 빠르게 이끄는 방법은 세그멘테이션이라 생각한다. 다만 세그멘테이션 기준을 고객에게 알리면 어떤 효과를 얻을 것인가? 단순히 기존 고객을 위한 프로모션이 아니려면 어떻게 해야 할지 고민하다가, 기존에 구매했던 금액을 그룹핑해보면서 이를 명시해주고, 고객의 어떤 행동으로 인해 혜택을 받는 이유를 설명했다. 

고객 : 내가 왜 혜택 대상자에요? 난 아무것도 한게 없잖아요. 

CRM을 하면서 느낀 것은, 고객들은 혜택을 받는 기계가 아니라는 점이다. CRM을 보다보면 이유도 없이 혜택을 받는 경우가 허다하다. 다만 장바구니나 주문서 이탈 등의 특정한 행동이 발생하면 이에 따른 기업의 액션이 붙고, 이는 고객이 행동한 무언가의 대안이 된다. 난 이 점을 노려서 들어갔다.   

단순하더라도 구매 금액에 따라 고객에게 혜택을 받는 이유를 설명했다. 왜 당신이 혜택의 대상자인가? 기존 고객에게는 이걸 설명할 수 있다. 그게 신규 고객과 기존 고객의 큰 차이점이라 보았다.

디테일을 덧붙여서 완성된 페이지

 

비록 모두에게 동등한 혜택이지만 한명 한명의 고객이 특별함을 느낄 수 있도록 고객 이름을 맵핑하는 방식을 적용했다. 실제 고객이 지불할 고객을 알아볼 수 있도록 유통팀 피드백을 받아 할인율이 아닌 판매가를 노출시켰고, 패키징 상품이라 1장 당 가격을 추가해서 고객의 의사결정을 도왔다. 쿠팡도 100g당 가격을 표시함으로서 고객의 의사결정을 도우고 있지 않은가. 공헌이익률를 정했으니 이에 따라 고객에게 친절한 페이지를 만들고 싶었다.
스크롤을 진행하면서 해당 상품의 상세 정보를 볼 수 있는 방식으로 제공했고 기간은 타 팀과 여러 조율을 통해 3일 정도로 진행했다. 

 

기존 가설이 과연 전부 통과되었을까

강하게 스파이크하는 3일간의 주문서 페이지 전환율

가설 1. 기존 여정의 2가지 페이지를 한 페이지로 줄이면, 주문서 작성 페이지 전환율이 상승할 것이다.

>> 9월 말 프로모션, 10월 초중반 프로모션의 전환율 대비 각각 1.6, 1.7배 정도 상승하는 결과를 보여주었다. 

가설 2. 퍼널이 축소되면서 주문서 작성 페이지 -> 구매 페이지 전환율 또한 상승할 것이다.

>> 9월 말 프로모션, 10월 초중반 프로모션 전환율 대비 각각 0.8, 0.7배 하락했다. 이부분은 패키징 상품에 대한 부담감이 있을 수 있다고도 판단했고, 주문서 작성 페이지를 개선하거나 손쉽게 해야겠다는 생각이 많이 들었던 것 같다. 이후에 설문조사를 진행하는 계기가 되었다.

가설 3. 재방문자의 시간당 구매 전환율은 직전 프로모션 대비 높은 추이를 보여줄 것이다.

파란색이 직전, 빨간색이 이번 프로모션의 시간당 구매 전환율 추이다. 회색은 가장 프로모션 매출이 좋았던 날의 구매 비중인데, 타게팅 메시지의 특성(알림톡)이 그대로 드러나서 발송 시간(오전 11시) 이후 크게 스파이크하는 것을 볼 수 있다.

이번 프로모션은 금요일~일요일의 일정이었는데, 크게 집중하지 않았던 시간대인 오후 시간대에 시간당 매출이 스파이크 한게 가장 신기했다. 제품에 대한 공유가 많이 이루어지는 걸까? 이에 대한 레슨런도 설문조사로 진행했다. (이건 이후에 포스팅) 

 

위 3일간의 프로모션은 10월 한달(10/01~10/31) 매출 비중의 15% 가량을 차지하는 프로젝트가 되었고, 전주 동기간 대비 1.83배 상승시켰다. 이번 프로젝트 팀원들 그리고 주변분들과 함께 이 기쁨을 나누기로 했다.

 

중요한 것은 고기를 먹는 마음

11명이서 먹은 한우 (갓프엔 개발자 : 고기가.. 예쁘네요)

이래저래 이번 프로모션 및 CRM, 분석 진행 등으로 공을 세우게 되어서 본 프로젝트에 조금이라도 참여해주신 모든 분들과 한우로 나눠버렸다. 부서와 부서를 정말 정신없이 뛰어다니면서 이전과 이번 포스팅에 담지 않았던 부분들 (ex. crm 시간대, 마케팅 어떻게 할 것인지, 옵션을 어떻게 배치할지 쿠폰 적용가의 한계를 어떻게 할 것인지 등등....)이 많고 특히 수용할 의견과 수용하지 않을 의견을 가리는 것도 참 어려웠다. 이 모든 것들은 PM으로서 문제 해결을 위해 뛰어다니면서 그 결과 한우 고기를 만난 것에 매우 만족하게 되었다. 중요한 것은 고기를 모두와 나누는 마음이구나 싶다.