기존 고객들은 과연 우리 제품을 어떻게 접할 수 있는가
고객이 무언가를 구매할 때는 보통 검색 엔진에서 원하는 제품을 검색하고 최저가를 찾게 될 것이다. 다만 이 최저가가 대체로 비슷한 제품들이 많다면? 할인 혜택을 고려할 것도 많다면? 고객들은 귀찮아질 수 밖에 없다. 바쁜 현대사회에 고민은 빌런 그자체다. 2022년 현재 나를 포함한 지구 상의 모든 잠재 고객들은 구매하고 싶은 제품의 가치 판단을 귀찮아하는 시대를 살고 있다. 고객들은 수많은 정보 속에서 헤매이다가 장바구니에 넣고 망설이게 되는 어쩌지 어쩌지 순간을 살고 있다. 이 귀찮음이 CRM의 의의라 생각한다. 이 귀찮음을 뚫고 기존 고객에게 "안녕" 말을 걸어주기만 해도 기존 고객들은 이 브랜드의 존재를 다시 깨닫는다. 우린 그런 시대를 살고 있다.
귀찮음을 뚫고 말을 걸어주는 수단은 무엇이 있는가
말을 걸어주는 수단 = 이커머스에서는 대체로 PC와 스마트폰 디바이스에서 일어나는 현상이다. 이커머스의 CRM을 담당하면서 현재까지 활용해본 수단과 이에 관한 총평을 나열해보고자 한다.
- 카카오 - 알림톡 / 친구톡 / 모먼트 메시지 광고
- 이메일
- LMS
- 앱 푸시
(1) 커뮤니케이션의 허브, 카카오
카카오에서는 다양한 상품들의 제공을 통해 고객에게 말을 걸 수 있는 수단을 제공해주고 있다. 겉으로만 보았을 때에는 무슨 차이인지 매우 헷갈릴 수 있는데, 이 3개를 비교한 표를 제시하고자 한다.
| 모먼트 메시지 광고 | 친구톡 | 알림톡 | |
| 용도 | 광고성 | 광고성 | 정보성 |
| 사용처 | 카카오모먼트 관리자 화면 | 공식 딜러사와 진행 | 공식 딜러사와 진행 |
| 1건당 비용 | CPMS 15원 / 20원 (타게팅 적용 / 미적용) |
딜러사에 따라 상이함 약 10원~30원 이내 |
딜러사에 따라 상이함 약 10원 |
| 타게팅 가능 여부 | 가능 (데모 및 그룹 설정) | 솔루션에 따름 | 솔루션에 따름 |
| 템플릿 유형 | 매우 다양함(*) | 텍스트 / 이미지 / 와이드 등 | 일반 / 강조형 / 로고형 / 아이콘 등 |
| 승인 절차 | 없음 | 없음 | 있음 |
세 가지의 용도가 유사하면서 다른데, 우선 알림톡은 정보성으로 주는 메시지이다. 배송 안내, 경품 당첨, 예약 진행, 쿠폰 만료 등 고객이 알아야 할 정보를 알리는 데에서 필요하다. 메시지 광고와 친구톡은 광고 수단으로 존재하며 진행 방식에서 차이가 있다. 모먼트 메시지 광고는 광고 플랫폼 안에서 캠페인 및 소재를 세팅하고 예약발송을 진행한다면, 친구톡은 딜러사와의 협의에 의해 이루어지는 구조로 되어있다.
난 기존에 개인화된 메시지를 진행할 때에는 광고성으로는 모먼트 메시지 광고, 정보성으로는 알림톡을 주로 활용하면서 진행했다. 모먼트의 경우 광고 관리자에 대한 이해가 있고 금액 충전 등 사전에 이슈가 없다면 활용할 수 있는 가능성이 많다. 알림톡의 경우 고객 행동에 의해 발급되는 쿠폰의 만료를 알리는 등 특정한 액션이 일어났을 때 고객을 위한 푸시를 진행할 수 있는 수단이다.
(2) 과연 전통적인 수단인가? 이메일과 LMS
메일로 받는 마케팅은 점점 진화해서 정보성 / 후킹용 멘트를 적절히 섞은 뉴스레터, 화이트 페이퍼, 설문조사, 시크릿 쿠폰 들로 구성되고 있다. 메일의 경우 솔루션도 다양해서 특정 파라미터를 처리할 수 있는 변수나 HTML 작업을 진행할 수도 있다. LMS의 경우 텍스트형 위주로 이루어지는 수단이지만 UTM이나 URL 쇼트너를 활용한 방식으로 데이터 추적을 진행할 수도 있다.
최근에는 위 카카오를 통한 수단이 많아지다 보니 전통적인 수단이 다시 부활하고 있는 추세이며, 스팸성이 아닌 정보성으로 유도하는 경우도 많다. LMS의 최장점은 잇따른 카카오톡 발송으로 인한 피로도를 덜 느낄수 있다는 점인데, 텍스트 위주의 중요한 내용만 받을 수 있다 보니 + 문자가 익숙한 세대는 아무래도 문자를 더 집중해서 볼 수 밖에 없다.
(3) 앱이 만들어지면 앱 푸시의 비용은 없다
위에서 제공되는 수단은 사실 어떻게 해도 비용이나 타게팅, 시간의 이슈 등으로 복잡할 가능성이 많다. 하지만 데이터베이스를 가진 기업이라면, Onesignal 이나 자체 솔루션을 활용한 앱 푸시로 고객을 select하여 서버에 전송한 다음 고객들에게 도달시키는 방식의 앱 푸시를 진행할 것이다.
CTR 테스트를 해보며 어떤 메시징이 가장 공감을 얻고 어느 시간대에 효과가 좋았는지를 진행해봐야 할 것이다.